Dobrá zákaznícka skúsenosť je kľúčová

Podrobnosti

Uverejnené pondelok, 05. február 2024

V minulom roku sme zažili zaujímavé pohyby v slovenskom aj českom e-commerce. Aj napriek odlišnostiam ich spája jeden trend – návrat k rastu nejde míľovými krokmi. Pozitívny zážitok z nákupu a jeho doručenia môže byť konkurenčnou výhodou.

Za posledný rok sa udiala séria značných pohybov v e-commerce na Slovensku a aj v susednej Českej republike. Medziročné porovnanie dát Heureky ukázalo, že slovenský e-commerce zaznamenal v poslednom štvrťroku minulého roka medziročný rast o 5 %. Celoročný pokles o 4 % reflektuje pretrvávajúcu opatrnosť. V Prahe bola situácia o čosi melancholickejšia, keď segment oproti roku 2022 klesol o 6 %. Nálada sa však s príchodom Vianoc zmenila aj v Česku. Mierne oživenie ukázal záver roka, keď sa e-commerce vrátil v štvrtom kvartáli k 2 % rastu.

Napriek obdobiu, ktoré bolo plné výziev, môžu nasledujúce mesiace priniesť zmenu sentimentu. V oboch krajinách sa začínajú objavovať signály optimizmu. Zatiaľ iba mierne a budú, samozrejme, závisieť od makroekonomických faktorov, akými sú spomalenie inflácie či reálny rast miezd.

Narušenie ekonomickej stability priviedlo spotrebiteľov k opatrnosti, čo sa recipročne prejavilo na tržbách obchodníkov. Zákazníci sú v náročnejšom období logicky oveľa citlivejší na ceny a prehodnocujú, či skutočne daný tovar potrebujú. Zároveň prihliadajú aj na celkové náklady. Odradiť ich dokáže nielen cena za tovar, ale aj kvalita služieb spojených s jeho dopravou. Zákazníci očakávajú rýchle a spoľahlivé doručenie vo všetkých segmentoch. V náročnejšom období je preto potrebné predchádzať ich negatívnej skúsenosti.

Ak chce obchodník poskytnúť čo najlepší zážitok z nakupovania a čo najkomplexnejšie uspokojiť potreby zákazníkov, dobrá integrácia online a offline prostredia je v súčasnosti kľúčová. Doteraz výlučne kamenné predajne budú čoraz častejšie ponúkať možnosti doručenia tovaru zákazníkom domov, a to už v deň objednávky. Tento trend sa nevyhne prakticky žiadnemu segmentu vrátane nadrozmerného tovaru, pri ktorom si zákazníci predtým len ťažko vedeli predstaviť expresné doručenie.

Jednou z konkurenčných výhod pre internetové obchody môže byť zároveň outsourcing doručovacích služieb, vďaka ktorému sa môžu sústrediť na svoj biznis a kľúčovú časť budujúcu ich imidž nechať na partnera v oblasti logistiky. S tým súvisia aj inovácie v oblasti vyskladňovania a rozvozu tovaru. Tento proces je už dnes možné vo vysokej miere automatizovať pomocou integrácie API priamo do e-shopu, čo dovoľuje prispôsobiť rozvoz zásielok potrebám danej firmy, aktualizovať informácie o doručení v reálnom čase a aj ad hoc škálovať a byť odolnejší voči zvýšenému dopytu.

Hoci sledujeme rastúce požiadavky na rýchlosť a presnosť doručenia, minuloročný prieskum spoločnosti Behavio ukázal, že ochota priplatiť si za rýchle doručenie je stále pomerne nízka. Jedným zo spôsobov, ako na túto nerovnováhu reagovať, môže byť zavedenie dynamickej cenotvorby, ktorá je známa v oblastiach, ako sú rezervácie leteniek, taxíkov a hotelov. Dynamická cenotvorba v logistike totiž umožňuje obchodníkom nastaviť cenu prepravy v reálnom čase na základe aktuálneho dopytu, čím sa optimalizujú rozvozové špičky a rýchle a presné doručenie sa stáva čo najdostupnejším.

E-commerce segment v Českej republike a na Slovensku prechádza podobnými trendami, ale s vlastnými charakteristikami. Obchodníci v oboch krajinách sa musia efektívne vyrovnať s poklesom tržieb a prispôsobiť sa čoraz vyšším očakávaniam zákazníkov, aby si zachovali dôveryhodnosť a ostali konkurencieschopní. Stále dynamickejšie prostredie vyžaduje neustálu adaptáciu a inovácie, aby firmy v odvetví e-commerce dokázali ostať odolné aj v neistých časoch.

Autor pôsobí ako CEO CZ & SK technologicko-logistickej spoločnosti DODO

S presnejším plánovaním kapacít pomôže umelá inteligencia

Podrobnosti

Uverejnené štvrtok, 21. september 2023

Logistika je v mnohých smeroch úzko prepojená s e-commerce. Zákazníci hľadia okrem kvality produktu aj na spoľahlivosť doručenia a prieskumy dokazujú, že zlá skúsenosť s dopravou ich môže odradiť od opakovaného nákupu. K zlepšovaniu zákazníckej skúsenosti prispievajú čoraz viac moderné technológie, ktoré dokážu nielen zvýšiť presnosť doručenia tovaru, ale aj ovplyvniť samotný zážitok z nakupovania.

Dlhodobým investovaním do inovatívnych riešení môžu firmy udržať krok s rýchlymi zmenami na trhu a zostať relevantné aj do budúcnosti. Argumentom proti môžu byť vysoké náklady na realizáciu technologických projektov. V tomto prípade by bolo chybou generalizovať, pretože každý biznis má svoje unikátne potreby a operuje v špecifickom rozsahu. Menšiemu e-shopu môže pomôcť čiastočná automatizácia účtovných procesov či objednávok, kým veľké značky a nadnárodné reťazce implementujú sofistikované riešenia, ako napríklad Amazon, ktorý plánuje investovať do umelej inteligencie a podľa Bloombergu pridať vyhľadávanie na štýl ChatGPT na svoj web.

Vedeli ste, že je možné predpovedať dopyt? Logistiku ako jeden z hlavných pilierov, ktoré zabezpečujú chod e-commerce, takisto neobchádzajú investície do moderných technológií. Aj v nej sa začínajú presadzovať inovácie, ktoré menia spôsob, akým sa vykonávajú logistické operácie. Jedným z ich najvýznamnejších prínosov je potenciál zvýšiť prevádzkovú efektívnosť. Vďaka špecifickým AI algoritmom je možné optimalizovať aj samotné doručovanie na poslednej míli.

Analýza veľkého objemu dát dokáže pomôcť pri trasovaní a plánovaní zásielok, minimalizovať čas prepravy, znížiť spotrebu paliva a zlepšiť celkové využitie zdrojov. Pomocou dát je však možné predpovedať aj dopyt. Čo najpresnejšia predikcia dopytu je pre logistické spoločnosti kľúčová predovšetkým v dvoch oblastiach – plánovaní kapacít a optimalizácii nákladov. Strojové učenie a prediktívna analýza pracujú s historickými údajmi a sezonalitou s cieľom vytvoriť presné prognózy dopytu.

Napríklad my v DODO aktuálne vyvíjame nový algoritmus na predikciu objednávok, ktorý dokáže predpovedať počet objednávok 14 dní vopred. Vďaka nemu budeme môcť lepšie plánovať potrebné množstvo kuriérov a vozidiel. Na predikciu objednávok v súčasnosti testujeme už štvrtý model, ktorý vykazuje chybovosť približne 10 % a na najvyťaženejších pobočkách našich klientov dokonca len okolo 6 %. Pre výpočet využívame moderné „machine-learning“ algoritmy, ktoré sú založené na rozhodovacích stromoch (decision trees).

Na predpoveď je potrebných minimálne 10 objednávok denne, aby sme získali presné, neskreslené dáta. V pobočkách s menším počtom objednávok chceme využiť predpoveď na ďalšie dva týždne na základe historických dát. Súčasťou pilotnej fázy bude aj dokončenie vývoja predpovede na určitú hodinu.

Technológie zásadným spôsobom zvyšujú spokojnosť zákazníkov a pomáhajú udržať náskok vo vysokej konkurencii. Inovácie by mali firmy zvoliť podľa svojich individuálnych potrieb a, samozrejme, finančných možností. Nastupujúce technológie vrátane umelej inteligencie, ktoré sa budú v nasledujúcich rokoch ďalej vyvíjať, ovplyvnia aj oblasti e-commerce a neobídu ani mestskú logistiku. Či už to bude presnejšie plánovanie objednávok alebo iná aplikácia, dôležité je začať využívať nové technológie v praxi.

Autor pôsobí ako CEO CZ & SK technologicko-logistickej spoločnosti DODO